Güçlü müşteri ilişkileri hakkında bilmeniz gerekenler

Shopier Marketing Team - 27 Ekim 2021 - 10 dk

Pek çok e-ticaret satıcısı satışlarını artırmak ve mağazasını büyütmek için yoğun bir mesai halinde. Biz de bundan yola çıkarak, mağazanızı büyütmenizde sizlere yardımcı olacak bir yazı hazırladık.


E-ticaret hayatına Shopier ile pratik bir şekilde atılan pek çok üyemizin müşterilerini ne kadar önemsediğini biliyoruz. Pek çok e-ticaret satıcısı satışlarını artırmak ve mağazasını büyütmek için yoğun bir mesai halinde. Biz de bundan yola çıkarak, mağazanızı büyütmenizde sizlere yardımcı olacak bir yazı hazırladık. Müşterilerinizle aranızdaki iletişimi güçlendirme yollarını ve güçlü bir iletişime sahip olmanın önemini detaylı bir şekilde inceleyeceğiz.

Müşterinizle güçlü bir iletişime sahip olmak

Müşterilerinizle iletişimi kuvvetlendirmenin altın anahtarı, nezaketinizi onlara göstermektir. Daha açık bir ifadeyle onlara siparişleri için “teşekkür etmek”, aranızdaki bağı güçlendirecek son derece etkili bir yöntem.

Teşekkür etmek, bağınızı güçlendirmekle birlikte sadık müşteriler edinmeniz için de atılması gereken adımlardan biri. Peki, çalışmalarınızı yeni müşteriler edinmek yerine mevcut müşterilerinizi elinizde tutmaya ayırırsanız nasıl bir değişim gözlemlersiniz?

Frederick Reichheld tarafından Bain & Company adına yapılan araştırmaya göre sadık müşterilerinizi %5 artırmak, gelirinizi %25 ila %95 oranında yükseltiyor. Sayılar böyleyken, müşteri sadakati kazanmak göz ardı edilmemesi gereken önemli bir ticari hamle haline geliyor.

Müşterilerinizi elde tutmanın, yeni müşteriler kazanmaya kıyasla bazı zorlayıcı tarafları da yok değil. Bunlardan en zorlayıcı olanı ise maliyetleri. Harvard Business Review’a göre, sadık müşteri edinmenin maliyeti yeni müşteri edinmeye kıyasla 5-25 kat daha pahalı. Ancak bu araştırma gözünüzü korkutmasın, yazının ilerleyen paragraflarında müşterileri ilişkilerini güçlendirmeye dair çeşitli ipuçları bulabilirsiniz. Böylece, dolaylı yollardan müşterilerinizin sadakatini kazanmanız oldukça kolay.

Shopier müşterilerinize “teşekkür etmenin”, dolayısıyla nezaket göstermenin onlarca yolu var. Bunlardan ilki ve en etkili olanı: Kendi el yazınızla kişiye özel bir teşekkür notu göndermek.

El yazısı ile yazılan notlar, müşterileriniz Dünya’nın neresinde olursa olsun, kendisini özel hissetmesini sağlar. Kendi adına yazılmış, otomatik olmayan, üzerinde vakit ve emek harcandığı açıkça belli olan bu notlar güçlü bir bağ kurmanız için hem çok etkili hem de çok ekonomik.

Eğer Shopier ile e-ticarete yeni başlamış bir mağazanız varsa, el yazısı ile not yazmak sizin için nispeten kolay olabilir. Sipariş yoğunluğunuzu göz önünde bulundurarak bu etkili yöntemi mutlaka denemenizi tavsiye ediyoruz. Ancak uzun süredir aktif olan, belli bir sipariş yoğunluğuna ulaşmış Shopier mağazasına sahipseniz el yazısı not yazmak için vaktiniz olmadığını düşünmeniz oldukça anlaşılabilir durumlardan biri. Ancak endişelenmeyin, bunun da bir çözüm yolu var.

Hafta içi 5 gün; yalnızca günde 4 kişiye özel, kendi el yazınızla bir not yazmanız yıllık 1.000 kişiden fazla insana özel olarak ulaşmanızı sağlar. Dolayısıyla sipariş yoğunluğunuza göre bu sayıyı hem katlayabilir hem de işletmenizin büyüklüğünü göz önünde bulundurarak ölçekleyebilirsiniz.

Eğer e-ticaret mağazanızı ekip halinde yönetiyorsanız, müşterilerinize nezaket göstermeyi bir “şirket kültürü” haline getirebilirsiniz. Böylece çok daha fazla müşterinizi özel hissettirebilir, çok daha fazla müşterinizle güçlü bir iletişim kurabilirsiniz.

Bu yöntemin ilk sadık müşterilerinizi edinirken çok işinize yarayacağına eminiz, ancak zamanla müşterilerinizi sınıflandırmanız gerekebilir. Örneğin, bir hafta içinde Shopier mağazanızdan iki kez sipariş veren bir müşterinize aynı notu iki kez göndermek aranızdaki güçlü iletişimi zedeleyebilir. Bu durumların önüne geçmek için müşterilerinizi çeşitli sınıflara ayırabilir, ikinci veya daha sonraki siparişlerinde çeşitli indirim kodları göndermek gibi alternatif yöntemleri deneyebilirsiniz.

İndirim kodu göndermek

Güçlü müşteri ilişkilerine sahip olmanın bir diğer önemli püf noktası, müşterilerinize özel indirim kodları oluşturmak ve tekrar eden bir alışverişe teşvik etmek.

Shopier Yardım Merkezi’nden hızlıca nasıl indirim kodu oluşturabileceğinizi öğrenebilirsiniz. Böylece dilerseniz müşterilerinizin isimlerine özel, dilerseniz kampanya dönemlerinize özel indirim kodları oluşturabilir ve müşterilerinizle paylaşabilirsiniz.

Oluşturduğunuz bu indirim kodlarını müşterilerinizle paylaşmanın da birden fazla yolu var. Tabii ki, el yazınızla yazdığınız bir teşekkür notunun sonuna bu indirim kodunu da ekleyebilirsiniz. Ancak müşterinizin bu notu kaybetme ihtimaline karşı, e-posta olarak da paylaşmanızı tavsiye ederiz. Böylece indirim kodlarınızı müşterileriniz açısından daha kalıcı hale getirebilirsiniz.

Eğer tek tek her müşteriniz için indirim kodu hazırlamak vaktinizi fazlasıyla alan bir hale geldiyse, ortak bir indirim kodu oluşturarak ayrı bir kart halinde göndermeniz de sık kullanılan yöntemler arasında. Böylece müşterileriniz hem el yazısıyla hazırlanmış bir teşekkür notuna, hem de daha sonraki alışverişlerinde kullanmak üzere bir indirim koduna sahip olur. Dolayısıyla müşteri memnuniyetiniz giderek artar. Super Office’de yayınlanan bir araştırmaya göre, alışverişlerinden memnun kalan müşterilerin %86’sı “daha pahalı” olsa bile aynı işletmeyi tercih ediyor.

Hediye ürünler göndermek

Shopier üyelerimiz tarafından sıklıkla tercih edilen bir diğer yöntem sipariş veren müşterilerine küçük hediyeler göndermek.

Hediyeler hemen herkesin memnuniyet duyduğu, iyi bir nezaket gösterme yöntemi. Çok aşırıya kaçmak uzun vadede kötü sonuçlar doğurabilir ancak tutarlı ve planlı bir hediye kampanyası güçlü müşteri ilişkileri için harika bir adım.

Hediye tercihinizi yaparken markanızla alakalı ürünleri kullanmanız kampanyanızın etkisini artırabilir. Örneğin, kozmetik sektöründe satış yapan bir satıcıysanız, küçük “tester” ürünler göndermek müşterilerinizin sonraki alışverişlerinde daha çok ürün satın almasına yönelik oldukça etkili bir teşviktir. Eğer kendi sektörünüze uyarlayabileceğiniz hiçbir şey bulamıyorsanız herkesi mutlu edecek işlevsel hediyelere yönelebilirsiniz. Örneğin kâr marjınız izin veriyorsa küçük bir not defteri hem işlevsel hem de herkes tarafından kullanılabilecek sempatik bir hediye.

Müşterilerinizle empati kurmak

İyi bir iletişimin temelinde birbirini dinlemek ve anlamak vardır. Müşterilerinizle aranızdaki iletişimde bu iki durum önemlidir. Müşterilerinizin sorunlarını kendi sorunlarınız gibi benimsemeniz ve empati kurmanız gerekir. Destek almak isteyen müşterileriniz, Instagram mesajlar üzerinden veya mail yoluyla size ulaştıklarında, onlara hızlı dönüşler yapmak aranızdaki iletişimi güçlendirecektir.

Her satıcı aynı zamanda başka bir mağazanın müşterisidir. Bu durumda, müşteri rolündeyken size nasıl davranılmasını bekliyorsanız; satıcı rolündeyken de aynı şekilde davranmanız markanızın izlenimine olumlu yansıyacaktır.

Müşterilerinizin sizinle paylaştıkları sorunların veya endişelerin önemsenmediğini hissetmek onları huzursuz edebilir. Bu şekilde huzursuz olan müşterinizin ürününüze ve size olan güveni sarsılacaktır. Ancak, sizin beklentinizi karşılayacağını düşünerek hazırladığınız cevaplarınızla müşterinizi tatmin edebilir ve aranızdaki iletişimi sağlam adımlarla ilerletebilirsiniz. Müşterilerinizin satın alımı gerçekleştirmeden önce ürünlerinizle ilgili merak ettikleri konuları, ürünlerinizin açıklamalarında belirttiğinizden daha detaylı şekilde sormak isteyen müşterilerinizin sorularını hızlıca yanıtlamanız sayesinde onlara güven vererek ve satın alım süreçlerini hızlandırabilirsiniz.

Örneğin; müşterinizin sizden bir fincan seti aldığını, fakat bir tabağı eksik gönderdiğinizi düşünelim. Bu hem müşteriniz, hem de sizin için şanssız bir durum. Ancak telafisi tabii ki mümkün. Müşteriniz size ulaşarak eksik ürünü talep ettiğinde, uygun bir dille mahcup olduğunuzu hissettirerek, daha müşteriniz sormadan kargo ücretinin sizin tarafınızdan karşılanarak en kısa sürede gönderileceğini belirtmeniz, beklentiyi fazlasıyla karşılamış olacaktır. Empati kurun; aynısı sizin başınıza geldiğinde, kargo ücreti ödemeyi istememeniz gayet doğal olurdu. Araştırmalar da gösteriyor ki, bu gibi profesyonel ve müşteriye yakın davranışlar, en nihayetinde müşterinizin başka kişilere dükkanınızı önermesine veya tekrar alışveriş yapmasına imkân veriyor.

Ürününüzü iyi tanımak

Ürünlerinizi iyi tanımak ve olumlu yönlerini ortaya çıkarmak satışlarınızı artırmak için önemlidir. Ürünleriniz onları ilk kez kullanacak müşterileriniz tarafından satın alınabileceği gibi; onları zaten kullanan ve hâkim olan müşterileriniz tarafından da satın alınabilir. Bu gibi durumlarda müşterileriniz olası sorularına doğru ve detaylı yanıt vermenizi bekleyeceklerdir.

Eğer bir ekiple çalışıyorsanız, ekibinize vereceğiniz eğitimlerle onları da ürünleriniz hakkında yetkin hale getirmeniz gerekir. Vereceğiniz eğitimlerle ekibinizin de en az sizin kadar bilgili olmasını sağlayıp onlara daha iyi bir hizmet sunabilirsiniz.

Satışını yaptığınız bir ürününüzle ilgili detaylı bir soru geldiğini varsayalım. Öncelikle müşterinizi dinleyip merak ettiği konuyu tam olarak anlamanız gerekmektedir. Temel olarak merak ettiği konuya net bir cevap vermeniz satın alma sürecini hızlandıracaktır. Sizin aracılığınızla hem hızlı hem de doğru doğru bilgiye ulaşan müşterinizin memnuniyeti de aynı hızla artacaktır.

Müşterilerinizi sürece dahil edin

Pazarlama çalışması yaptığınız kanallarda müşterilerinizin deneyimlerine yer vermek, onları özel hissettirmek adına yapabileceğiniz önemli stratejilerden bir diğeri.

Eğer ilk tavsiyemiz olan el yazısı teşekkür notu göndermeye karar verdiyseniz, bu notta müşterinizden geri bildirim istemeniz müşteri deneyimleri biriktirmek adına çok işinize yarayacaktır. Geri bildirim veren müşterilerinizin bazıları zamanla çeşitli fotoğraf ve videolar göndererek sizler için içerik değeri taşıyan verilere ulaşmanızı sağlar. Böylece pazarlama kanallarınızda, örneğin Instagram hesabınızda, bu fotoğraf ve videoları paylaşarak hem iletişiminizi güçlendirebilir hem de diğer müşterilerinizi geri bildirim vermeye teşvik edebilirsiniz.

Müşterilerinizle güçlü bir iletişime sahip olmanın önemini çeşitli araştırmaları da referans alarak sizler için inceledik. Shopier mağazanızda ve diğer platformlarda markanız için uygulayabileceğiniz pek çok tavsiyeye erişmek için ShopierBlog’u takip etmeyi unutmayın.

E-ticaret cebinizde!

Shopier mobil uygulamasıyla siparişlerinizden anında haberdar olun ve tüm e-ticaret operasyonunuzu mobil cihazınızdan yönetin.

shopierapp